“Não vejo mais nenhum negócio acontecer sem estar envolvido com a internet”. Ouvi isso de um empresário um dia desses. Ele descobriu o marketing digital e as mídias sociais como os meios mais rápidos, baratos e certeiros para chegar ao público alvo. Porém, não contava que esse mesmo público pode virar o inimigo número 1 da sua empresa, caso não tenha um atendimento pós-venda satisfatório. Além de uma grande oportunidade de gerar leads, a internet trouxe também um canal de comunicação direto com o seu cliente que, se não for bem utilizado, pode acabar com a imagem do negócio em um instante.
Existe uma máxima no mundo online que reflete exatamente como age atualmente o novo consumidor: faça um cliente infeliz no mundo físico e ele irá contar para seis amigos. Faça um cliente insatisfeito na internet e ele irá contar para seis mil amigos.
Sabemos que o princípio do marketing relacional consiste em manter uma base de clientes rentáveis e fiéis. Por isso, em todos os canais de comunicação da empresa, a satisfação do cliente deve ser o maior objetivo, principalmente nas redes sociais. Já que as expectativas dele estão seguindo para uma convergência entre a qualidade do produto e do atendimento.
Mas como reagir quando um consumidor vai até a página da empresa no Facebook, ou em outra rede, e despeja toda a sua insatisfação? Para garantir retorno positivo, no chamado SAC 2.0, é necessário ter uma interação imediata com o internauta. Deixar uma postagem sem resposta é um tiro no pé.
Além disso, quando ele busca o contato através dos meios digitais, provavelmente, já esgotou todas as etapas anteriores (telefone, formulário de contato, fale conosco, etc.) e espera que a sua reclamação tenha uma maior amplitude, caso o problema não seja solucionado. Portanto, é necessário que a empresa tenha uma visão única do seu cliente, só assim poderá entender as necessidades dele, evitando o desgaste.
Ao se deparar com uma reclamação grave nas redes sociais, o empresário (ou o responsável por este atendimento), deve responder ao consumidor sem omitir nenhuma informação ou usar arrogância. Muitas empresas pecam por subestimar o seu cliente e tentar “enrolá-lo” com desculpas. A transparência é fundamental para a credibilidade do seu negócio.
Se o problema apresentado tiver uma resolução complicada, o cliente deve ser informado sobre o prazo. Explique os motivos com sinceridade e dê a informação verdadeira. Nunca tente ludibriá-lo com informações vagas. Lembre-se: o objetivo principal em um SAC 2.0 é mostrar ao cliente um atendimento totalmente transparente em todos os canais e dar a ele a certeza de que o seu problema será resolvido.
