Basta verificar os sites de reclamações e avaliar o crescimento das demandas nos órgãos de defesa do consumidor para perceber como vem crescendo o número de insatisfações dos clientes. A maioria é relativa à falta de respostas e descaso. A questão não é apenas a dor de cabeça para resolver o problema, o prejuízo vem no médio e longo prazo, no caixa do empresário. Um cliente insatisfeito gera um impacto negativo em outros futuros clientes e o próprio que não vai comprar mais naquele local.
Será que o consumidor está questionando mais ou as empresas estão cada dia mais distantes de seus clientes? A resposta é: as empresas estão, a cada dia, relacionando e cuidando menos dos seus clientes.
Devido à competitividade, principalmente por preço e mercado, fazer mais com menos virou uma premissa importante no mundo dos negócios, mas uma boa parte de empreendedores tem deixado o ativo mais importante de uma empresa de lado, as pessoas e os relacionamentos. Nunca ficou tão claro a importância de atender e relacionar para vender e, principalmente, para reter.
As empresas estão vivendo uma crise de retenção, pois o cliente compra e, na maioria das vezes, não volta. Isso gera muito custo, pois é preciso fazer novos esforços de vendas. A conta é simples, vender custa seis vezes mais do que reter um cliente.
E como melhorar a retenção e, consequentemente, a fidelização de clientes? Ouvindo o seu cliente na essência. Isso significa entender qual a necessidade dele, porque ele compra o seu produto e/ou serviço, porque ele vai embora…inclusive porque ele não compra há determinado tempo. O cliente fala com você o tempo todo, no balcão da loja, no telefonema, na contestação, no abandono. Aliás, todo empresário deveria entender a reclamação como um presente, pois ela tem mais informações que qualquer pesquisa de mercado.
E como você pode transformar clientes em fãs? Quem faz isso muito bem é a Apple, que aprendeu a ouvir seus clientes e criar produtos de alto valor agregado que tocam a emoção das pessoas, a ponto de um lançamento ter filas e lista de espera para aquisição de um produto que não é barato.
Mesmo que sua empresa ainda não seja uma Apple, você pode agir da mesma forma. Criando fãs para seu negócio, com ações simples:
Organize seus procedimentos e atividades, pois além do “balcão”, a empresa como um tudo precisar funcionar bem para fluir até o cliente.
Treine todos os funcionários, de todas as áreas sobre negócios e clientes. Assim, cada área vai ver sentido no que faz e o propósito de atender bem.
Tenha funcionários felizes e motivados, pois são eles, na maioria das vezes, que relacionam com seus clientes. O reflexo é diretamente proporcional.
Faça perguntas frequentes sobre os hábitos de consumo do seu cliente e crie processos, produtos e serviços para atender suas necessidades. Pare de achar o que o cliente gosta, pergunte.
Participe de associações no qual você possa trocar experiência com outros empreendedores. Muitas vezes, outras empresas podem estar passando pela mesma situação, mas já encontraram novos caminhos que podem lhe ajudar.
Cumpra o que prometeu e se errou faça a correção rapidamente, desculpando e oferecendo algum benefício posterior.
E o mais importante: seja diferente. Crie valor ao seu cliente, surpreenda, vá além das expectativas. Faça seu cliente perceber que o produto e/ou serviço recebido é bem maior do que ele pagou. Empresas que geram valor não precisam brigar por preço. Utilizando estas estratégias, pode ter certeza, o cliente vai ficar seu fã e continuar com você. E seu negócio e o caixa vão agradecer!
