Existem muitos jargões no mercado quando se fala em atendimento a clientes: “O maior objetivo é a satisfação de nossos clientes” ou “Sua satisfação ou o seu dinheiro de volta” etc. Tudo isso como se hoje fosse suficiente satisfazer os clientes para conquistar a sua fidelidade ou como se o prazer do cliente fosse comprar o produto, para depois ter que devolvê-lo e receber o dinheiro de volta. Satisfação do cliente virou um lugar-comum. Olhe em volta e diga quantos concorrentes buscam a mesma coisa.
Se o objetivo é conquistar e reter clientes, não podemos fazer o mesmo que a concorrência faz. Todos os concorrentes querem dizer que dão um bom atendimento, têm bons preços, boa qualidade e variedade de produtos, conforto e comodidade para os clientes. E se isso é verdade, então o que faria um cliente ser fiel a uma só marca? A verdade é que basta o vento de uma boa promoção bater para outra direção para que o cliente mude de lado. A tal da fidelidade em um mundo tão competitivo é quase uma utopia. Na prática, é muito difícil encontrar um consumidor que faz todas as suas compras em uma mesma loja no varejo. Em determinados segmentos, como o supermercadista, por exemplo, falar em fidelidade é a mesma coisa que acreditar em Papai Noel. Boas ofertas são anunciadas em profusão todos os dias em diversos fornecedores. E se a carne está melhor em um supermercado, os materiais de higiene e limpeza estão em melhor oferta em outro e assim por diante.
O que determina a escolha do consumidor na maior parte das vezes? A resposta está em quantas vezes ele é positivamente surpreendido, ou seja, tenha a sua satisfação superada e não só atendida. Então, eu vou lançar uma equação matemática da fidelidade do cliente no varejo. É assim: O GRAU DE FIDELIDADE é proporcional ao NÚMERO DE “UAUS” que você consegue tirar da boca de seu cliente.
Não faz muito tempo que descobri que faltava gengibre em um jantar japonês que faria para meus amigos às vésperas deles chegarem em minha casa. Às pressas, peguei o carro e fui de loja em loja de supermercados à cata do produto. Na segunda loja em que entrei, o rapaz do estacionamento pediu-me a gentileza de carimbar o ticket no caixa. Ao entrar na loja, logo percebi que não havia o gengibre e saí correndo. Ao me ver voltar tão rápido, o mesmo rapaz veio em minha direção e perguntou: “não fez suas compras, senhor?”. Respondi que não havia encontrado o produto, por isso não tinha carimbado o ticket do estacionamento. Mas a preocupação dele não era com o ticket e sim com o fato de um cliente sair sem satisfazer suas necessidades. O seguinte diálogo então aconteceu:
– Senhor, em nosso supermercado nós temos uma orientação de procurar não deixar clientes saírem sem obter o que vieram comprar. Aquele senhor de camisa amarela dentro da loja é o nosso gerente e ele terá sempre um imenso prazer em verificar o que o senhor não encontrou e providenciar a sua entrega. Mas estou vendo que o senhor está com muita pressa e sei que o nosso caminhão acabou de chegar. Qual é o produto que o senhor não encontrou?
– Gengibre – respondi, pensando “UAU, ele se preocupou comigo”.
– Se o senhor me deixar o seu telefone de contato, posso verificar para o senhor e se tiver chegado, mandamos entregar em sua casa. O senhor mora longe?
– Não, moro a 4 quadras daqui. Tome, aqui está o meu celular. Enquanto você procura, vou rodar outras lojas, pois não posso correr o risco de não encontrar o gengibre para o jantar que farei hoje.
– Em instantes ligarei para o senhor – respondeu o rapaz com um largo sorriso no rosto. (UAU, ele vai me dar um feedback).
Não passaram nem 5 minutos quando entrou uma ligação em meu celular. Era o rapaz dizendo que havia conseguido o gengibre e me perguntava quanto eu precisava e onde poderiam entregar o produto. UAU! Fiquei estarrecido com tanta eficácia e preocupação por apenas 300 gramas de gengibre.
Voltei para casa e aguardei a chegada do produto. O interfone tocou e a portaria me avisou que haviam deixado uma encomenda do supermercado. Quando eu disse que não havia feito o pagamento, o porteiro disse que o rapaz falou que era uma cortesia. UAU! Esses caras são demais, pensei!
Fiquei tão curioso, como profissional de marketing, vendas e atendimento, que pensei: “meus amigos podem me esperar um pouco, mas vou levar essa história até o fim”. E voltei ao supermercado. Ao chegar ao estacionamento, o rapaz me reconheceu, arregalou os olhos e perguntou:
– Aconteceu algo de errado com o gengibre? Não estava com a qualidade que o senhor esperava? (UAU, ele se preocupou com a minha satisfação).
– Não, rapaz – respondi – fique calmo, está tudo ótimo. Tenho apenas umas perguntas a fazer para você, posso?
– Claro, senhor.
– Qual é a sua função aqui?
– Sou auxiliar de serviços gerais do estacionamento, senhor.
– E o que você tem a ver com o fato de um cliente ter sido ou não bem atendido dentro da loja, de ter encontrado ou não os produtos que desejava e de ter saído ou não satisfeito com o serviço?
– Tudo, senhor. Aqui somos treinados a entender que a satisfação de nossos clientes é o segredo do sucesso da nossa empresa. E, se ela faz sucesso, nós fazemos sucesso juntos, ganhamos melhor, somos promovidos, etc. Aqui trabalhamos de mãos dadas como uma equipe deve fazer. Todos se ajudam e todos são responsáveis pelo sorriso que estou vendo agora em seu rosto, senhor.
UAU. Estes caras me surpreenderam de verdade e hoje sou um grande admirador deles. Não vou dizer que faço todas as minhas compras lá, porque mais uma vez afirmo que a fidelidade é muito relativa nos dias de hoje. Mas posso garantir que, se não houver uma oferta muito especial me puxando para um outro supermercado, a minha escolha será sempre deles, pois entendem de satisfação de clientes. UAU, e como entendem!
