Para falarmos sobre esse tema, é preciso entender o atendimento.
Deve-se ter uma rápida ideia de serviço. O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar e manter satisfação ao consumidor por algo que ele quer adquirir ou já adquiriu. Sem isso, não há fidelização. Algumas características essenciais diferenciam serviços de produtos:
• A intangibilidade: os serviços são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode pegá-los;
• A perecibilidade: os serviços são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser estocados; são consumidos na hora de sua prestação.
• A heterogeneidade: como os serviços são percebidos pelos que os consomem não se pode dar o mesmo tratamento a todos; os serviços são heterogêneos, adequados a cada indivíduo.
Durante muito tempo, não havia necessidade de muita preocupação com a qualidade no atendimento. Tínhamos um mundo mais tranquilo, sem tanta concorrência e sem alguns conceitos tão difundidos como hoje. A dinâmica era outra. Mas isso foi no passado. Agora, existem as premissas de tempo, resultado ($), crescimento, conceitos de cliente e relação de consumo, a experiência vivenciada independente de ser produto ou serviço.
Tanto faz o produto ou o serviço: consumidor insatisfeito não volta a fazer negócio. Dessa forma, proporcionar uma experiência de compra impecável, garantindo um bom atendimento, faz toda a diferença e é fundamental para conquistar clientes.
A empresa norte-americana “US News And World Report”, com expertise em comportamento do consumidor, revelou em uma pesquisa que 70% dos clientes não retornam quando consideram que o atendimento e/ou o serviço prestado tenha sido de má qualidade.
Segundo Connellan, na Disney, quando algum serviço ao cliente não sai como deveria, eles usam um processo chamado Service Recovery (recuperação do serviço). Quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera, o elenco se desdobra para consertar a situação. Eles não querem que ninguém saia de lá desencantado e, por isso, é um ponto de honra recuperar o equilíbrio das coisas. Acho que isso é vital para manter a fidelidade dos convidados. (CONNELLAN, 1998, p.160)
Precisamos mexer em nossa “zona de conforto”, mudar a cultura, aprender que: “servimos bem para servir sempre”, conhecendo e entendendo nosso cliente. Devemos colocar à sua disposição um atendimento de excelência, que não deixe brechas.
O cliente tem sempre razão? Não, mas, apesar disso, ele, o cliente, é quem dá sustentabilidade ao negócio. E o primeiro contato é essencial, é o Momento da Verdade. É neste “T” zero que se inicia a construção de um relacionamento, positivo ou negativo. Há que se ter assertividade para que seja positivo. Uma opinião negativa influencia até 13 possíveis novos clientes e uma opinião positiva apenas 5 possíveis novos clientes. Isso é um dado sério e deve ser tratado com responsabilidade.
Afinal, o “boca a boca” exerce grande influência e, quando é negativo, pode gerar danos irreparáveis ao negócio. Por isso, entendemos que: “quem possui um negócio precisa ser atencioso e preciso”. Elencamos abaixo algumas recomendações para oferecer um atendimento de qualidade, mantendo a satisfação e possibilitando a fidelidade do cliente:
Boas-vindas
Receba seu cliente como se estivesse recebendo alguém em sua própria casa. Se você atua com prestação de serviço, diga pessoalmente ou ligue para dar as boas-vindas e se colocar à disposição. Trate seu cliente pelo nome.
Agilidade
Atenda seu cliente no menor tempo possível. Mesmo que não tenha uma resposta definitiva e/ou não seja a resposta desejada pelo cliente, não o deixe esperando. No Check-in e Check-out, seja rápido.
Seja solícito
Agir com boa vontade e disponibilidade é essencial em qualquer ocasião. Procure “entender” e conhecer seu cliente, mesmo antes que ele chegue ao seu hotel, por exemplo. Assim, você poderá transmitir a confiança que ele espera. É fundamental, também, informar ao cliente o tempo de resposta e cumprir o prazo, sempre que houver uma solicitação.
Empatia
É normal que os clientes tenham dúvidas e/ou problemas com algum serviço prestado. Os seus colaboradores devem ter em mente que vão responder as mesmas perguntas várias vezes. Mesmo assim, devem manter a calma e oferecer respostas completas em todos os contatos. Uma resposta equivocada pode significar um cliente a menos. Se coloque no lugar do cliente e perceba como ele enxerga o seu negócio e como recebe o serviço que ele contratou.
Mantenha comunicação
Não são necessárias inúmeras formas de contato, porém, é fundamental mantê-las funcionando de forma eficiente. Permita que seu cliente possa registrar sugestões ou reclamações. Estabeleça vínculos, oriente seus colaboradores a atenderem bem e a perguntarem se o cliente tem algo a dizer. Clientes apreciam muito quando são reconhecidos e suas presenças valorizadas (essa é uma ação tradicional para encantar clientes).
Relacionamento
O diálogo garantirá a criação de um ótimo banco de dados sobre seus clientes. Esse diálogo deve conter informações e atualizações constantes para que sejam uma base na fidelização. A empresa pode e deve usar estes dados para alinhar expectativas e necessidades do cliente com o que se tem a oferecer. Oferecer mais do que o cliente espera é um grande diferencial em relação à concorrência, além de possibilitar a construção de confiança entre as duas partes. Importante: um cliente satisfeito geralmente é um consumidor mais rentável do que aquele que acabou de chegar, além de costumar indicar seus produtos ou serviços para outras pessoas.
Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso, é importante que você seja uma pessoa que sinta prazer em servir e que se sinta motivada pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes (vender bem). Seja aquele ou aquela que transforma problemas e dúvidas em satisfação e fidelização.
