Nova legislação estabelece regras para reduzir o tempo de espera, facilitar o cancelamento de serviços e garantir mais respeito ao consumidor.
A partir desta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, entram em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026. As mudanças atingem empresas de setores regulados, como telefonia, internet, bancos e planos de saúde, e buscam acabar com situações que há anos provocam reclamações dos consumidores.
Quem nunca precisou resolver um problema com uma operadora de telefonia e passou vários minutos ouvindo gravações, apertando números e sendo transferido de um setor para outro, sem conseguir falar com ninguém?
Essa realidade deverá mudar com as novas exigências.
Uma das principais novidades é a obrigatoriedade do atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive domingos e feriados. O consumidor poderá solicitar atendimento por uma pessoa, sem ficar limitado exclusivamente aos sistemas automatizados.
As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante toda a semana. Isso não significa, entretanto, que haverá atendimento humano obrigatório durante toda a madrugada.
Outra mudança importante está relacionada ao tempo de espera. A nova regulamentação estabelece que pelo menos 80% das chamadas deverão receber atendimento humano em até 20 segundos, observadas as regras específicas de cada setor.
E quando a ligação cai durante o atendimento?
Essa é uma situação bastante comum e que também passa a ter uma regra específica. Caso a chamada seja interrompida acidentalmente, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que o consumidor já forneceu.
O cancelamento de serviços também deverá ser facilitado. A opção de cancelar precisa estar disponível desde o primeiro menu e continuar acessível durante as demais etapas do atendimento.
Outra novidade é a limitação dos menus de atendimento a cinco níveis. A intenção é evitar que o consumidor fique perdido entre inúmeras opções sem conseguir solucionar seu problema.
Para a advogada Cátia Vita, especialista em Direito do Consumidor, as mudanças representam um avanço importante, principalmente diante do crescimento dos atendimentos automatizados.
“Recebemos diariamente reclamações de consumidores que não conseguem falar com as empresas para resolver problemas simples. Muitas vezes, a pessoa passa mais tempo tentando encontrar um atendente do que explicando o próprio problema. O consumidor não pode ficar refém de robôs e gravações. A tecnologia precisa facilitar o atendimento, e não dificultar o exercício de um direito.”
A advogada também chama atenção para a necessidade de fiscalização e cumprimento das novas regras.
“Não adianta termos uma legislação que protege o consumidor se as empresas continuarem criando obstáculos. É importante que as pessoas conheçam seus direitos e registrem as situações em que o atendimento não funcionar como deveria.”
Caso as regras sejam descumpridas, a orientação é guardar os números de protocolo, registrar os horários das ligações e, sempre que possível, manter provas das tentativas de atendimento.
O consumidor poderá apresentar reclamação ao Procon, à plataforma Consumidor.gov.br ou à agência reguladora responsável, como a Anatel, no caso das operadoras de telefonia.
Dependendo da situação, também poderá buscar a Justiça para exigir o cumprimento de seus direitos e eventual reparação por prejuízos sofridos.
As novas regras chegam em um momento em que os consumidores utilizam cada vez mais os canais digitais para contratar serviços, realizar pagamentos e solucionar problemas. Embora a tecnologia tenha facilitado muitas atividades, o atendimento humano continua sendo essencial, especialmente quando os sistemas automáticos não conseguem resolver a demanda.
“Atendimento de qualidade não é favor. É obrigação. O consumidor paga pelo serviço e merece ser tratado com respeito, receber informações claras e ter seu problema efetivamente solucionado”, destaca Cátia Vita.
A expectativa é que as novas exigências contribuam para reduzir reclamações e melhorar a relação entre consumidores e empresas. Mas, para que isso aconteça, será necessário que as regras sejam efetivamente cumpridas e fiscalizadas.
Por Dra. Cátia Vita – Advogada especialista em Direito do Consumidor
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